Una jornada del cliente bien estructurada puede hacer que los resultados de retención y fidelización de tu gimnasio aumenten.
Trabajar la retención de clientes en el gimnasio es un desafío ya muy conocido por el 99,9% de los gestores del mercado. En la actualidad nuestro mercado de gimnasios vive un momento delicado, con cada vez más competencia y nuevos negocios que buscan conquistar clientes.
Tal vez por eso, hemos visto muchos modelos tradicionales de gimnasio probando alternativas y quebrando paradigmas, ciertamente buscando otras maneras de destacarse, atraer y fidelizar más clientes.
Entre los modelos de negocio que van mostrando éxito, llama bastante la atención el hecho de que están, en su mayoría – ya sean gimnasios tradicionales, pequeños estudios de Personal Trainer, Pilates o Box de CrossFit – ¡están cada vez más enfocados en la JORNADA DEL CLIENTE!
Pero al final, ¿qué es esa jornada? ¿Y cómo puede impactar en los resultados de fidelización y retención de tu empresa? Es exactamente sobre eso que vamos a hablar en los tópicos a continuación:
Si quisiéramos simplificarlo al extremo para luego profundizar de maneras más específicas, la Jornada del Cliente en el gimnasio es ni más ni menos que todos los puntos de contacto en que él tiene alguna experiencia con tu empresa.
Normalmente, lo que se ve en la inmensa mayoría de los casos, es una jornada compuesta de los siguientes puntos:
El marketing de tu gimnasio que llama la atención de tu cliente (1), que se convierte en un “lead” para que el sector de ventas (2) entre en contacto.
Cuando el plan es contratado, normalmente él va para una Evaluación Física (4) después de pasar por Financiero (3). Desde ahí, él es encaminado para musculación o para el salón de clases grupales (5) o cualquiera sea la actividad escogida, para luego entonces llegar a una reevaluación (6).
En cada uno de esos momentos, tu cliente, incluso de forma inconsciente, te da una puntuación (a ti o al equipo de tu gimnasio). Semejante a un severo evaluador, él atribuye notas a situaciones: Cómo fue atendido, que él esperaba, si el problema que tenía fue resuelto, si las instalaciones son buenas y así sucesivamente.
Antes de cualquier cosa, identificar todos los puntos de contacto del cliente y el paso principal para hacer ese diagnóstico es entender cuáles puntos pueden estar impactando negativamente en su experiencia y hasta pueden estar perjudicando tus resultados de fidelización.
Aquí traemos 2 errores bastante comunes, que aparecen en la jornada del cliente de muchos gimnasios por ahí. Los errores “ganadores” son:
Sobre el primer punto, es preciso pensar en la experiencia de cada persona que entra en tu gimnasio, como el propio nombre dice, como es una JORNADA. Imagina que tu gimnasio precisa “contar una historia” para acompañar a tu cliente, desde la primera visita, hasta su rutina de entrenamientos.
Eso requiere coherencia en las acciones, comunicación entre los sectores y herramientas que permitan que la información de cada cliente circule entre los sectores.
Ejemplo práctico: Si al matricularse en el gimnasio tu cliente completa una ficha de registro con sus datos personales, tú precisas integrar eso con tu sector de evaluación física, por ejemplo. Imagina lo que representa en la experiencia que tu cliente llegue para la evaluación y tenga que completar nuevamente otra ficha, con los mismos datos que él ya dio días antes, en su primera entrevista.
Ahora hablando sobre el segundo punto, sabemos que la mayor tasa de abandono de clientes en gimnasios ocurre entre los primeros 90 días. No es raro que los gimnasios tengan el protocolo de hacer una evaluación inicial del cliente y luego agendar su nuevo encuentro justamente… ¡a los 90 días!
¿Consigues percibir la falta de lógica en esta estrategia? Si este es el período más crítico en la vida de un alumno, ¿cuál es la razón para “dejarlo suelto” durante las primeras semanas? Eso impacta directamente en tus índices de retención, pues hay una pérdida inmensa de clientes en este período.
Esa CULTURA está presente en el concepto de Customer Success. Que puede ser resumido en lo siguiente:
“Estoy entregando los resultados que mi cliente vino a buscar”?
“Cuál es la experiencia de él en la búsqueda de esos resultados?”
Por lo tanto, el Customer Success nada más es entregar a tu cliente el Resultado que él desea, con la mejor Experiencia posible!
Y es importante saber que no vas a conseguir implantar esa cultura de la noche a la mañana en el gimnasio, pero, es muy importante y urgente que tu sepas que puedes comenzar inmediatamente! Dedícate a conectar todos los sectores que establecen contacto con tu cliente y haz que cada uno de esos puntos tenga relación con los demás.
Para ayudarte en este ejercicio, intenta recordar donde, de manera semejante, tú has tenido una experiencia increíble, qué causó ese efecto y ¡busca maneras de replicar eso en tu gimnasio, estudio o box de CrossFit!
Contando que tú ya estás propenso a implantar la Cultura del Customer Success en tu gimnasio, ¡ahora es hora de decidir quién será la persona responsable por eso!
Sí, necesitas escoger a alguien en tu equipo para abrazar esa causa, colocar en práctica los conceptos existentes y, sobre todo, ¡contagiar al resto del equipo!
¡Innegablemente, utilizando esa ruta, es muy probable que tengas un gimnasio que respira y vive en función de la experiencia del cliente, que consigue los resultados que buscaba, con la mejor experiencia posible!
Esperamos haber despertado en ti la voluntad de dedicarte a crear una Jornada del Cliente increíble en tu gimnasio, capaz de generar resultados relevantes en tu retención. ¡Además de que, estamos hablando de fidelización, y en ese sentido, un cliente fiel tiende a tornarse un fan de tu gimnasio, generando recomendaciones y nuevas matrículas!
El Customer Success es un concepto proveniente de las empresas del mercado de Saas, que se aplica muy bien en la relación con los clientes de gimnasios. Diferente de lo que parece, es algo simple de comenzar a implementar y que puede funcionar bien con pequeños ajustes en tu rutina y con una evaluación constante de si tus clientes están alcanzando los resultados que desean.