El procedimiento de “Onboarding” es muy común en empresas de tecnología, para que o cliente comprenda tanto lo que adquirió, cuanto cómo utilizar el producto o servicio.
¡Curiosamente, en un de los eventos de empresas de tecnología, el ejemplo empleado por las empresas fue el de la llegada de un novo cliente a un gimnasio, para practicar actividad física!
A partir de esta metáfora que fue usada en el evento, comenzamos a conversar, internamente, sobre como sería un buen proceso de Onboarding en un gimnasio y como verás a continuación, ¡las ideas no pararon de surgir!
Desde que implantamos el Customer Success como una cultura a ser seguida en la empresa, uno de los pasos necesarios fue crear nuestro propio sector dedicado al “onboarding” de nuevos clientes.
Como uno de los aspectos cruciales del Customer Success y la jornada del cliente, el comienzo de ella debe iniciar con un eficiente proceso de Onboarding.
¡Tú verás a lo largo del texto como tus números de retencón mostrarán que vale la pena!
Esa es una confusión que surge con bastante frecuencia y la respuesta es no.
O mejor, podemos decir que el Onboarding es una etapa de la Pos Venta, ¡y tal vez la más importante de ellas!
El Onboarding puede ser considerado un momento de pasaje de bastón, donde el cliente viene del equipo de ventas y será entregado al equipo técnico, para usar el gimnasio y conseguir los resultados que fue a buscar.
De modo simple, podemos decir que es el momento de alinear las expectativas entre lo que el cliente compró y lo que tú podrás entregarle.
¡Y como vamos a explicar abajo, existen 3 puntos para que tengas en cuenta si quieres tener un proceso de Onboarding eficiente!
Como dijimos en el título del artículo, el proceso de Onboarding debe ser una herramienta para impactar positivamente en los números de retención de clientes en el gimnasio.
Y eso se da cuando analizas 3 puntos cruciales en la jornada del cliente:
⇒ Expectativa
⇒ Experiencia
⇒ Satisfacción
Ya conversamos sobre el momento de alinear las expectativas y ¡eso debe ser hecho con la mayor claridad posible! ¡Tú precisas tener certeza que las cosas que él espera que le sucedan en relación con los resultados y objetivos serán contempladas por el servicio que tú prestas!
Si eso ocurre, ¡ciertamente tú conseguirás la satisfacción de este cliente!
Pero, existe algo que tú debes saber sobre los resultados del cliente: ¡únicamente va a obtener estos resultados si frecuenta el gimnasio!
¡Por más obvia que sea esta información, tú precisas garantizar que él no deje de asistir al gimnasio y seguir el plan que fue trazado en el onboarding!
¿Como garantizar eso? En una palabra:
¡El Éxito de tu cliente es el resultado de la entrega prometida, con la experiencia adecuada!
O sea, después de que tú alineas sus expectativas con las informaciones que fueron pasadas por el equipo de ventas, tú precisas garantizar que la experiencia que él tendrá en tu gimnasio lo dejará estimulado para frecuentar el espacio y entrenar.
Un consejo importante que queremos dejar para ti es el siguiente: cuanto más específico fuera el programa que el cliente compró, mayor tendrá que ser el cuidado en ese momento de alinear las expectativas.
Por ejemplo: los programas de descenso de peso, de hipertrofia y rehabilitación.
Por ser muy específicos, exigen una riqueza mayor de detalles a la hora de explicar los pasos a ser recorridos. Por otro lado, ¡ten la certeza que la satisfacción será mucho mayor!
Una de las razones por las cuales creemos tanto en el proceso de Onboarding es que ¡acaba siendo compartido por toda la empresa!
Eso significa que cuando el equipo genere un onboarding bien hecho, hay certeza de que el cliente va a recorrer un buen camino en el gimnasio, obteniendo resultados y quedando satisfecho.
¡A medio y largo plazo, la consecuencia es que eso acaba contagiando a todos los sectores del gimnasio y el éxito del cliente pasa a ser una cultura y una obsesión de todos!
Y si crees que es muy difícil colocar en práctica, mira abajo que para comenzar, basta con hacerse 4 preguntas cruciales.
Para que tú te dediques a tener un buen proceso de Onboarding y que impacte positivamente en los resultados de retención en tu gimnasio, piensa en estas 4 preguntas:
⇒ ¿Qué hace el cliente en cada etapa de su jornada en tu gimnasio (touch points)?
Desde el momento en que entra en el gimnasio, pasando por el control de acceso, al vestuario, ¿como es su experiencia en cada uno de estos momentos? ¡Piensa en que nota él daría para cada uno de estos puntos de contacto y ten certeza de estar proporcionándole la mejor experiencia!
⇒ ¿Cuáles emociones y conquistas hacen que el cliente siga contigo?
El resultado deseado por él es la cereza del postre, pero durante el camino, ¿cuáles son las emociones y conquistas que él experimenta y aumentan la posibilidad de fidelizarlo?
⇒ ¿Cuáles son los "dolores" que harían que desistiese?
Mejor dicho: ¿cuáles son sus problemas que tú no conseguiste resolver? Si más clientes estuvieran saliendo por ese motivo, vale la pena dedicarte a resolver ese problema de entrega.
⇒ ¿Qué costo tendría implementar esa entrega?
Al analizar la posibilidad de implementar esa entrega, hay que considerar el costo para eso. ¡Y si percibimos que el valor es muy alto, procura analizarlo desde el punto de vista de cuánto eso significaría en términos de retención de clientes! Tal vez ese número pueda hacerte cambiar de opinión.
¡La importancia del proceso de Onboarding en el resultado final aquí en EVO fue claro!
Transportándolo para la realidad de los gestores de gimnasio, tenemos certeza de que generará un resultado semejante.
¡Alinear expectativas, cuidar de la experiencia del cliente y garantizar la experiencia adecuada para cada tipo de cliente, es la receta casi infalible para el incremento de los resultados de retención en tu gimnasio!