Fidelizar clientes en 90 días

¿Cómo puede un CRM ayudarte a fidelizar clientes en tu gimnasio?

Entiende cómo configurar una regla de contactos con tu cliente que lo guiará en los primeros meses del gimnasio, ayudándote a Fidelizar clientes.

Cuando hablamos de fidelización, sabemos que un cliente puede desistir de su plan en el gimnasio por innumerables razones. Especialmente en los primeros días/ meses. El ambiente nuevo, la rutina diferente, la experiencia que tiene cuando es recibido… todo eso influye para que el cliente se sienta más, o menos, motivado a colocar el entrenamiento como un real hábito en su día a día o simplemente arrepentirse y cancelar su plan.

Varios estudios en el mercado de gimnasios muestran que esa definición entre seguir entrenado o abandonar, sucede durante los primeros 90 días del cliente en el gimnasio. Y el período más crítico es donde hay más abandonos, lo que por lo general trae pérdidas para a academia, en vista de toda la inversión realizada para atraer y convertir este cliente que abandona tan precozmente.

Por eso, el cuidado en la comunicación y en la relación con el cliente en este período debe ser visto con una atención especial. Monitorear de cerca su frecuencia y crear puntos de contacto en momentos que sabemos que son “críticos” puede hacer que tu cliente se sienta más seguro y acogido durante este período, y consecuentemente se fidelice más rápidamente.

¿Cómo construir una buena relación y fidelizar clientes en los primeros 90 días en el gimnasio?

Además de crear una estrategia de atención que acoja al cliente y elimine sus inseguridades, tener una regla de contactos que muestre tu preocupación por su evolución en el gimnasio es fundamental.

En este punto, un buen CRM es vital para facilitar la ejecución del plan, porque automatiza los contactos de acuerdo con determinados gatillos de frecuencia, programación de entrenamientos, evaluaciones físicas, etc. A través de ella tú puedes generar lo que llamamos “regla de contactos”, o sea, un flujo de momentos donde el gimnasio entrará en contacto con el cliente por diversos canales, con mensajes relevantes, que fortalezcan la relación entre el gimnasio y él.

En un CRM como el de EVO Software para Gimnasio, tú consigues configurar el medio de contacto (E-mail, SMS o Llamada), la cantidad de días luego de determinado gatillo o desencadenante, y a partir de ahí es muy simple: tú configuras el mensaje una única vez, y el sistema se ocupa de hacer los envíos de manera programada por ti. En el caso de las llamadas, EVO genera alertas para que tu equipo realice los contactos y tú, gestor, puedes acompañar la evolución de todo eso.

Eso libera al equipo de atención del gimnasio de procesos manuales y garantiza que todos los clientes recibirán los contactos en el momento certero de su experiencia en el gimnasio.

Es muy importante que los mensajes de estos primeros contactos tengan 2 objetivos principales:

1. Dar seguridad a tu cliente de que ha tomado la decisión correcta, que tu equipo está preparado para atenderlo de la mejor forma.
2. Eliminar objeciones e inseguridades naturales del inicio del proceso de frecuentar un gimnasio, como no saber a quién hacerle preguntas, cómo orientarse, alinear las expectativas relacionadas con el resultado, etc.

Algunos ejemplos:

A) Sabemos que luego de los primeros entrenamientos es natural tener dolores musculares y eso hace que las personas quieran “hacer menos frecuentes” los días de entrenamiento hasta recuperarse.
Si tu alumno nuevo comienza a faltar luego de los primeros entrenamientos, tú puedes crear contactos haciéndole entender de que los dolores musculares en este período son absolutamente comunes y también reforzando la importancia de tener una frecuencia regular de entrenamiento, para alcanzar los resultados que desea.

Te recomendamos descargar la guía: Convierte los propósitos de tus alumnos en realizaciones

B) La evaluación física inicial no siempre es un momento confortable para tu cliente. Él puede sentirse inhibido y querer “escapar” de este proceso. Los contactos a lo largo de la regla de relación pueden hablar de este asunto, destacando la importancia de la evaluación y hacer que se sienta menos incómodo en ese momento. Ciertamente, el número de faltas o de reprogramaciones de fecha caerá bastante.

Cuidados importantes a la hora de crear tu regla de contactos

A la hora de estructurar tu regla de contactos usando tu CRM, es importante tener en mente algunos puntos para que la comunicación con el cliente sea fluida y auténtica. Hicimos una lista de algunas cosas para que tengas en mente:

• Produce mensajes humanizados: nada de mensajes que parezcan “mecánicos”, con lenguaje robotizado. A la hora de componer el texto, ponte en el lugar del cliente e intenta imaginar la sensación que cada mensaje generará. Él precisa sentir que aquel texto, o el guion de aquella llamada, fueron hechos pensando en él. Por más que sea un texto estandarizado, cuida los detalles para que sea lo más humanizado posible.
• No utilices el CRM solo para la cobranza: tal vez este sea el error más común de los gimnasios, hablar con los clientes apenas cuando tiene algún pendiente con el gimnasio. Una mensualidad vencida, un entrenamiento que precisa ser renovado, o traer el certificado de aptitud física. Todo eso es importante y precisa ser comunicado, pero, si tú solamente entras en contacto con ellos en esos momentos, ciertamente pierdes credibilidad, quedas con la imagen de que “no hay nadie ahí” en el día a día del cliente y únicamente entras en contacto cuando lo necesitas para alguna cosa.
• No hables de más: Puede hasta parecer un poco contradictorio con el ítem anterior, pero no lo es. Intenta crear una frecuencia basada en el sentido común, que no esté ausente al punto de solamente hablar con él para pedirle cosas, pero sin exagerar y acabar mandando mensajes todo el tiempo para el cliente. Cuando exageramos, el cliente tiende a no prestar más atención a nuestras comunicaciones. Por lo tanto, usa el CRM para enviar mensajes que sean realmente relevantes para la vida de tu cliente.
• No dejes nada para hacer “por afuera”: el gran beneficio de la herramienta CRM, como el de EVO, es la economía de tiempo que la automatización genera en la rutina de tu equipo. Por eso, utiliza eso a tu favor. No dejes ninguna tarea para que el equipo haga manualmente y que dependa solo de ellos, porque perderás el control y posiblemente no tenga el ritmo adecuado.
  

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Materiales de apoyo para crear tu regla de relación en tu CRM

Para finalizar, aquí en EVO frecuentemente creamos materiales educativos que pueden ayudarte a crear estrategias y aprovechar mejor las herramientas que el sistema ofrece, como en este caso el CRM para crear tu regla. Aquí unas recomendaciones que pueden ayudarte a construir una excelente regla de relación con tus clientes:

Webinar Cómo Maximizar Tu CRM - con algunos conceptos para que puedas identificar los perfiles de comportamiento de tus alumnos.

WEBINAR EVO EDUCA: Gestiona la relación con tu cliente – Incluye la posibilidad de descargar una planificación completa para organizar los contactos de tu gimnasio con tu cliente

Ejemplos de Mails CRM Gimnasio – con algunos textos que pueden servir de modelo para redactar las comunicaciones para tus clientes.

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