Como muchos gestores de gimnasios en Latinoamérica destinan hoy una parte importante de sus inversiones a la retención, nos vemos obligados a hablar del riesgo de abandono del cliente.
En pocas palabras, el riesgo de abandono significa una situación en la que la posibilidad de que el cliente abandone su gimnasio es considerable y proviene en parte de la falta de consideración del gestor hacia su experiencia.
Entraremos un poco más en detalle y te diremos cómo medir el riesgo de abandono del cliente, para que puedas evitarlo y mejorar tus índices de retención.
Una cuestión que hoy en día quita el sueño a los gerentes es cuánto tiempo permanecen los clientes en el gimnasio. Para justificar, entre otras cosas, la inversión en captación de clientes, es fundamental que el cliente permanezca mucho tiempo en su gimnasio.
Por desgracia, esto no siempre ocurre. Los clientes se van, por diversas razones. Sin embargo, te corresponde a ti comprender estas razones.
¿Sabes hoy cuál es tu tasa de evasión, la vida media de tus clientes y las razones por las que se van?
Saber esto se convierte en un factor determinante para la toma de decisiones, especialmente en la estrategia de ofrecer el producto adecuado al público objetivo de su gimnasio.
Uno de esos trucos solía ser intentar retener al cliente mediante descuentos en planes de fidelización, pero hoy en día eso ya no funciona. De hecho, hay que saber que los clientes pagan más cuando se les ofrece lo que quieren.
Tampoco tiene sentido vender modalidades, esto se ha convertido en "commodity".
En otras palabras, si la entrega es la misma, el cliente busca el precio y elige la más barata.
En resumen, ¡de nada sirve esforzarse por entregar mil cosas al cliente si no se sabe exactamente lo que quiere!
Los que entendieron esto ¡dieron la vuelta la tortilla!
Innovaron, estudiaron a su cliente, sus hábitos de compra, sus principales objetivos y se preocuparon por la entrega.
E innovar no es sólo cambiar el nombre de la modalidad, ¡por Dios! Es cumplir realmente lo prometido.
De nada sirve limitarse a mirar la pantalla del sistema y ver que tenemos x clientes en riesgo si vamos a hacer lo que hace todo el mundo: llamar preguntando por qué no vienen, enviar un correo electrónico confirmando su ausencia o simplemente ignorarlo.
O echarle la culpa al profesor, al asesor, al mercado o a la crisis. ¿Recuerdan cuando dijimos que nuestro perfil de consumidor ha cambiado? Tenemos que generar sentido, comprender el propósito y los objetivos de nuestro cliente y adaptar nuestra acción a esta nueva realidad.
Entonces, la gran pregunta es: ¿cómo puedo hacer para que mis clientes no entren en una situación de riesgo de abandono?
¿Tiene sentido para ti?
Necesitas tener un indicador claro que señale a ese cliente que no está teniendo un historial de entregas satisfactorio, no ve propósito en lo que hace en tu gimnasio o lo que es peor, ni siquiera está asistiendo.
Como puedes ver a continuación, ¡hay una manera de hacerlo!
Una poderosa estrategia que las empresas ya están utilizando es el CS o Customer Success, en palabras sencillas: ¡Éxito del Cliente!
Espera, ¿CS en el gimnasio?
Sí, date cuenta de cuántos puntos de fricción se pueden evitar si tu cliente tiene un recorrido bien definido y monitorizado.
Además de eliminar el riesgo de abandono, ¿te imaginas que tu cliente pague más?
Con CS podemos hacer eso y más. Hay algunas razones clave para el abandono que se han planteado: Falta de motivación, resultados rápidos, dolor y la principal, falta de tiempo.
¿Está de acuerdo conmigo en que todas estas objeciones son una gran oportunidad de negocio?
Cuando tienes el éxito del cliente como estrategia y como cultura, creas ese compromiso y conviertes a los clientes en fans.
Realmente podemos ofrecer productos y experiencias en los que el compromiso y los resultados sean el camino más lógico.
Le reto a que reflexione sobre lo que está ofreciendo, averigüa por qué tus clientes abandonan tu gimnasio y, a continuación, cruza esta información con sus objetivos.
Estamos seguros de que junto a tu equipo cambiarán el rumbo de tu negocio y el éxito de tus clientes será una realidad.
De clientes a defensores de la marca y anunciantes de pleno derecho de tu negocio.
Al final, te darás cuenta: mejor que prestar atención al riesgo de abandono del cliente, es hacer un trabajo cada día que dé la confianza de que nunca te abandonarán.
¡¡¡Éxito!!!